美团饿了么回应副处长送外卖12小时挣41元：企业如何应对形象修复期的危机重现？
文案 · 录音 | 赵乔乔
推送排版 | 邵疏影
Hello，大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编赵乔乔。如今，外卖已经成为了很多人生活中不可或缺的存在，外卖小哥更是被大家戏称为“衣食父母”。但是大家有没有想过，如果让你体验当一天外卖员，你能挣多少钱呢？
这几天，北京市人社局劳动关系处副处长王林就拜师外卖小哥，体验了一天送外卖，但是他狂奔12小时，只完成5单送餐，送晚了还要扣60%，最终仅挣了41元。傍晚累瘫的他坐在马路牙子上感叹“真的太不容易了”。王林的这段经历引发了网友的极大关注，#副处长送外卖12小时赚41元#微博话题阅读量飙升至5.8亿，登上微博热搜榜。而网友的评论中对于美团和饿了么两大外卖平台负面情绪高涨，纷纷抨击平台压榨骑手、惩罚机制不合理。
副处长送外卖12小时赚41元
网友抨击平台评论
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4月29日，美团和饿了么相继做出正式回应，明确表示已逐步取消对骑士的逐单惩罚，并将继续努力提升骑士体验，最近一次的骑士APP已做出相关升级。
美团和饿了么正式回应
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从危机历史来看，此前《人物》发长文揭示外卖骑手困境，引发美团、饿了么两大外卖平台的极大信誉危机，且当时饿了么“你愿意给我5分钟吗”的甩锅回应，已经在公众心目中留下负面印象。由于这是行业问题首次被揭露，全网关注度之高，负面影响之大，两大平台直至今日仍处于危机的长尾修复期中，对于相关负面舆情应及时监测并迅速反馈，积极重建与公众的信任契约。
从危机情境来看，在建立了危机预警和监测系统后，不意味着任何风吹草动都需要正式回应，组织需要对于事件的起因、利益主体、影响范围和程度、发展趋势等等进行分析评估，在把握相对全面充分的事实的基础上，对于危机的性质做出判断，再确定应对和处理方案。而副处长送外卖12小时赚41元一事微博相关话题阅读量高达5.6亿，且舆论又出现了声讨外卖平台压榨骑手、没有人性的不利风向，因此美团和饿了么必须及时做出正式回应，在形象修复期中强化企业积极改进、践行承诺、具有人性关怀的正面形象。
从危机回应的形式与内容来看，本次美团和饿了么的回应渠道都是北京日报，而北京日报正是最先报道副处长体验送外卖的媒体，通过与媒体联络、以采访报道的形式正面回应，在填补信息真空、掌握舆论主动权的同时，拥有第三方权威背书，扩大了传播声量。
而在回应内容上，美团表示启动了“同舟计划”，提升骑士体验和获得感，并已经召开了22场倾听骑士声音的恳谈会，19条骑士建议已进入改进流程；饿了么也已经逐步取消对骑士的逐单处罚，并准备今年召开70场线下座谈会，倾听骑士声音。
在企业的形象修复期中，遇到相似危机，如果处理得当，某种程度上可以转危为机。美团和饿了么在历史危机的回应中，对于公众做出了种种承诺，而此次事件正好给平台一个发声机会，充分告知公众平台正在努力践行曾经的承诺，并取得一定进展，未来也将持续提升骑士体验、优化服务能力，彰显了企业的社会责任感，进一步重建企业在公众中的良好声誉。
其实，北京市人社局劳动关系处副处长王林体验送外卖也是一次成功的政府公关。
王林在体验送外卖后又转战网约车，调研网约车司机工作。通过对外卖、网约车这种新业态职业的实际体验，他表示以后在制定政策的时候不能一刀切，政策是给劳动者和平台制定的，而不是坐在办公室里空想的，应该充分体现民众的诉求。网友们对这位副处长基本持褒扬态度，纷纷表示“希望多点这样务实、为民着想的好干部”。
网友称赞王林评论
互联网媒体技术的发展，为中国社会提供了新的民意表达平台，引发了社会主体话语权的再分配。在现今多元主体的对话过程中，政府越来越注重对自身形象的塑造。一个现代化的政府将是一个互动的政府，一个注重民众参与沟通的政府。作为与公众沟通的强有力手段，公关正越来越受到各级政府的重视。
副处长王林体验外卖员、网约车司机的真实生活，一是引发外卖平台对于骑手权益保护的再重视，具有一定的社会公益性；二是亲身体验基层工作，拉近了和公众之间的心理距离；三是通过实践调研的方式重塑制定政策的思路，增强了公众对于政策的信任感，有利于提升政府的公信力。
同时，这段经历正出自系列纪录片《我为群众办实事之局处长走流程》中，得以广泛传播也有赖于北京日报、央视等媒体的转发报道，可见政府正在有意识地塑造在公众中的正面形象，也更愿意公开呈现政府的一些工作流程，促进与公众的互动与沟通，让公众在公共事务的处理中有更多参与感和获得感。
好啦，本期的传说公关就到这里了。副处长送外卖12小时挣41元一事你怎么看？你认为企业应该如何应对形象修复期的危机重现呢？欢迎在评论区聊一聊。祝大家五一假期愉快，我们下期再见！
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